Samen bouwen aan de adviseur van de toekomst
.jpg)
De missie
D&S Group bouwt aan een toekomstbestendige distributieketen voor verzekeringen, waarin verzekeraars, MGA’s, serviceproviders en adviseurs optimaal samenwerken aan meer schaalbaarheid, efficiëntie en een duurzaam businessmodel.
Binnen die keten sluiten alle partijen — van verzekeraar tot adviseur — naadloos op elkaar aan. Dankzij de slimme inzet van AI en technologie verbeteren productaanbiedingen, worden processen efficiënter ingericht en ontstaat een sterker geoptimaliseerde distributieketen.
Met meer dan 1.500 medewerkers, verspreid over ruim 80 bedrijven en merken, beschikt D&S Group over diepgaande expertise in de verschillende schakels van de keten. Denk aan serviceproviders, adviseurs, IT-partners, arbodienstverleners, juridische dienstverleners en backofficespecialisten.
Eén van die specialisten in D&S Group's distributieketen is VKG. VKG is een toonaangevende Nederlandse serviceprovider met volmachten van verschillende nationale en internationale verzekeraars. Zo biedt zij adviseurs toegang tot verzekeringsproducten, portefeuillebeheer en aanvullende ondersteunende diensten waarmee adviseurs kunnen doen waar zij goed in zijn: hun klanten van het beste advies voorzien.
De ideale partner
Paperbox is een Agentic AI-oplossing voor schade- en polisintake die backofficeoperaties in verzekeringen slimmer en efficiënter maakt. Zo krijgen verzekeringsprofessionals meer ruimte om te focussen op wat echt telt: klanten helpen en waarde creëren.
Met drie krachtige AI-engines helpt Paperbox om repetitieve taken te automatiseren, fouten te verminderen, realtime inzicht te krijgen in instroomprocessen en kostbare tijd terug te winnen.
1. Intelligent Document Processing
Paperbox extraheert automatisch data uit complexe verzekeringsdocumenten, inclusief schadedocumenten en tabellen, en koppelt die rechtstreeks aan de juiste dossiers in je bestaande claims management systeem.
2. Smart Mailroom
Met Push en Pulse digitaliseert Paperbox de volledige instroom van communicatie.
Push zorgt voor één centraal instroompunt, herkent documenttypes, extraheert relevante gegevens en zet automatisch de juiste, geprioriteerde taken klaar in je bestaande systemen.
Pulse geeft je realtime zicht op alle instroom- en communicatieflows en maakt patronen, volumes en zelfs de emotionele lading van klantcommunicatie zichtbaar.
3. Workflow Automation
Paperbox automatiseert niet alleen inkomende processen, maar ook repetitieve uitgaande acties. Denk aan het automatisch openen van nieuwe schadedossiers of het opvragen van ontbrekende informatie bij klanten.
Hoe VKG en Paperbox de adviseur van de toekomst concreet maakten
Tijdens het Serviceproviderscongres brachten Tim Rijvers (VKG) en Maarten Callaert (Paperbox) samen een verhaal dat verder ging dan technologie alleen.
Geen abstract debat over AI, maar een heldere denkoefening over de toekomst van het intermediairbedrijf — én een concreet praktijkvoorbeeld van hoe die toekomst vandaag al vorm krijgt.
De rode draad doorheen de sessie was duidelijk: AI vervangt de adviseur niet,
maar maakt opnieuw ruimte voor de echte rol van de adviseur. Niet door alles omver te gooien, maar door repetitieve administratieve verwerking weg te nemen waar die vandaag de meeste tijd en energie opslorpt.
Wat blijft de rol van de verzekeringsadviseur in een wereld waarin AI steeds meer taken kan overnemen?
Tim Rijvers:
Net dan wordt de rol van de adviseur belangrijker. AI is in staat taken en processen eenvoudiger te maken, over te nemen en te versnellen, maar is niet in staat om klanten de duiding, bevestiging, en het vertrouwen te geven dat zij de juiste oplossing voor hun specifieke situatie hebben. Precies daarom is de rol van de adviseur belangrijk. AI en de adviseur vullen elkaar zo uitstekend aan. AI voor operationele efficiëntie en kwaliteit, zodat de adviseur tijd overhoudt om datgene te doen waar hij waarde toevoegt: zijn klant vertrouwen en het beste advies geven.
De adviseur van de toekomst is meer relationeel, meer adviserend en meer menselijk.
3 observaties van vandaag
De adviseur van de toekomst werkt aan de juiste dingen
Volgens Tim ligt de echte uitdaging dan ook niet alleen bij technologie, maar bij de manier waarop intermediairbedrijven vandaag georganiseerd zijn.
Wie wil dat adviseurs zich maximaal kunnen richten op advies, begeleiding en klantrelatie, moet ervoor zorgen dat hun tijd niet blijft weglekken naar administratie, manuele verwerking, IT-frictie en compliance-druk.
De toekomst van het intermediair vraagt dus niet alleen nieuwe tools, maar ook een andere kijk op de operationele kern van het bedrijf.
De kernvraag van de sessie werd zo: hoe zorg je ervoor dat alle kennis en toegevoegde waarde aan de voorkant maximaal ingezet kan worden, terwijl de administratieve machine op de achtergrond veel slimmer werkt?
De echte bottleneck zit in ongestructureerde instroom
De verwerking van grote volumes ongestructureerde communicatie.
Zeker in schadeprocessen komt informatie uit alle richtingen tegelijk binnen.
Denk aan aanvullende informatie van een intermediair, een expertiserapport, een opdracht om een reserve aan te passen, een betalingsopdracht of een statusupdate in een lopend dossier.
Die instroom is zelden netjes gestructureerd. Ze komt binnen via mail, met bijlagen, in verschillende formats, met verschillende urgenties.
En precies daar ontstaat operationele druk.
Want zolang die volledige stroom handmatig gelezen, beoordeeld, geclassificeerd, geprioriteerd en geregistreerd moet worden, blijft de verwerking traag, foutgevoelig en moeilijk schaalbaar. Niet omdat mensen hun werk niet goed doen, maar omdat het proces zelf gebouwd is op manuele tussenstappen.
Toekomstbestendigheid vraagt om een doordacht ecosysteem
De operationele kern van een organisatie toekomstbestendig maken betekent niet noodzakelijk alles blind vervangen, maar wel durven herdenken hoe systemen, processen en intelligentie samenkomen.
De toekomst ligt volgens hem in een ecosysteem waarin verschillende schakels elkaar versterken. Geen losstaande tools, maar verbonden knooppunten die instroom lezen, begrijpen, routeren en in het juiste proces zetten.
Binnen dat ecosysteem speelt Paperbox een duidelijke rol: als intelligente schakel in de verwerking van grote mail- en documentstromen, ondersteund door AI.
Van visie naar praktijk: hoe VKG de theorie concreet maakte
VKG als spil tussen ADVISEUR en verzekeraar
VKG biedt volmachtdienstverlening aan adviseurs, wat inhoudt dat zij toegang biedt tot verzekeringsproducten van verschillende verzekeraars en de portefeuilles namens de adviseurs beheert. Zo vormt zij de schakel tussen de adviseur enerzijds en grote verzekeraars zoals ASR en De Goudse anderzijds.
Dat betekent ook dat VKG operationeel in een bijzonder complexe positie zit.
VKG heeft niet de eindverzekerde als klant, maar de adviseur. Tegelijk moet het continu inspelen op de werkwijze van verschillende kantoren, systemen en communicatiestromen.
In de praktijk vertaalt zich dat onder meer in een dagelijkse stroom van inkomende schadecorrespondentie via centrale mailboxen. En net daar zat vóór de implementatie van Paperbox groot verbeterpotentieel.
De oude realiteit: handmatige triage als rem op kwaliteit en schaalbaarheid
Voor Paperbox werd elke inkomende schadegerelateerde mail manueel verwerkt.
Medewerkers moesten elk bericht afzonderlijk lezen, beoordelen, classificeren, prioriteren op basis van SLA’s en vervolgens correct registreren en doorzetten in het Level-systeem. Dat maakte de verwerking niet alleen arbeidsintensief, maar ook foutgevoelig.
“Bij grote volumes neemt de foutenmarge nu eenmaal toe.”
Een verkeerde classificatie, een gemiste prioriteit of een vertraagde opvolging heeft meteen impact op de efficiëntie én op de relatie met de adviseur. Daarnaast waren capaciteitspieken moeilijk op te vangen.
Wanneer de instroom stijgt, stijgt ook de druk op het team. En in een puur manueel model zit daar een natuurlijke limiet op.
Het echte risico was groter dan operationele druk alleen
De sector staat immers op een kantelpunt. AI maakt bepaalde taken sneller, consistenter en schaalbaarder. Voor organisaties die sterk leunen op manuele verwerking, is dat niet alleen een opportuniteit maar ook een waarschuwing. Een service-model dat grotendeels afhankelijk blijft van handmatige administratieve arbeid, komt onvermijdelijk onder druk te staan.
Voor VKG was dat een cruciaal inzicht: toekomstbestendigheid betekent niet wachten, maar AI doelgericht inzetten op die plek waar de het operationele verbeterpotentieel
vandaag het grootst is.
Paperbox als intelligente triagelaag bovenop de bestaande werking
Paperbox wordt niet ingezet als vervanging van systemen of processen, maar als intelligente triagelaag bovenop de bestaande workflows.
Dat was een belangrijk element in het verhaal. VKG hoefde geen systeemvervanging door te voeren en ook de processen moesten niet volledig hertekend worden. Paperbox werd geïntegreerd via webservice met CCS en werkt in op de bestaande operationele flow.
Concreet doet Paperbox wat voordien volledig manueel gebeurde:
- het leest inkomende mails en documenten
- het classificeert de inhoud en het type correspondentie
- het bepaalt de juiste prioriteit op basis van SLA-parameters
- het zet de correcte opdracht in CCS, inclusief de juiste agenda
Met andere woorden: Paperbox neemt de eerste, repetitieve en foutgevoelige verwerkingslaag over, zodat dossiers sneller en consistenter in het juiste proces terechtkomen.
Geen systeemvervanging, wel een slimmere bestaande werking
AI-adoptie hoeft niet te starten met een grootschalige transformatie.
Bij VKG werd geen volledig nieuw landschap gebouwd. De kracht zat net in het feit dat de bestaande werking slimmer werd gemaakt. De Level-workflows bleven intact, maar de instroom erboven werd fundamenteel intelligenter georganiseerd.
Dat maakt de case relevant voor veel organisaties in de zaal: innovatie hoeft niet altijd gepaard te gaan met lange transitietrajecten of complexe systeemmigraties. Soms zit de grootste impact net in een gerichte ingreep op een structurele bottleneck.
De resultaten: hogere automatisering, betere opvolging, meer rust in de operatie
+60% Van alle inkomende schade-correspondentie wordt volledig automatisch verwerkt, zonder menselijke tussenkomst.
0x Systeemvervanging, we integreren op de bestaande workflows.
24/7 Verwerking van inkomende schade-correspondentie
Vandaag wordt meer dan 60% van alle inkomende schadecorrespondentie automatisch verwerkt.
Dat betekent dat een groot deel van de mails en documenten zonder menselijke tussenkomst correct gelezen, geclassificeerd, geprioriteerd en geregistreerd wordt.
Daarnaast is de oplossing 24/7 beschikbaar, waardoor opvolging niet langer volledig afhankelijk is van bezetting of kantooruren. Door de combinatie van juiste classificatie en juiste prioriteit kan VKG veel consequenter opvolgen op het juiste moment.
Ook de SLA-naleving wordt zo beter geborgd. Niet omdat medewerkers harder moeten werken, maar omdat de juiste dossiers sneller in de juiste flow terechtkomen.
En waar verdere automatisering mogelijk is, wordt daar ook op verder gebouwd. De triagelaag is dus geen eindpunt, maar een fundament waarop verdere automatisering kan worden uitgebouwd.
Fireside chat & key takeaways
Eerst zien, dan geloven
Op de vraag wat de eerste interne reactie bij VKG was toen het project met Paperbox startte, kwam een eerlijk antwoord: niet iedereen was meteen overtuigd.
Zoals in veel organisaties was er in het begin scepsis en terughoudendheid. Dat is logisch. Nieuwe technologie roept vragen op, zeker wanneer ze raakt aan processen waar teams elke dag mee werken.
Maar net daarom bleken demo’s en concrete resultaten doorslaggevend. Zodra mensen zagen wat de oplossing effectief deed, kantelde het sentiment. Wat eerst abstract en onzeker voelde, werd plots tastbaar en geloofwaardig.
De overtuiging groeide dat Paperbox geen bedreiging vormde, maar net een positieve aanvulling was op de volledige schadeketen.
Efficiëntie is niet het einddoel, maar de katalysator
De visie rond de adviseur van de toekomst veel verder gaat dan efficiëntie alleen.
Efficiëntie is belangrijk, maar vooral als hefboom. De echte waarde zit in wat je met de vrijgekomen tijd doet.
Bij VKG betekent dat: minder energie naar repetitieve triage, meer aandacht voor klantgerichtheid, opvolging en advies. De bedoeling van AI is niet om menselijke waarde weg te rationaliseren, maar om die net opnieuw centraal te zetten.
De volgende fase: AI als bredere ondersteuning in de schadeketen
Op de vraag waar VKG zichzelf binnen twee à drie jaar ziet op het vlak van AI en automatisering, werd duidelijk dat dit nog maar het begin is.
De markt staat volgens hen aan het begin van een nieuwe fase waarin AI op veel meer terreinen ondersteuning zal bieden. Niet alleen in intake en triage, maar ook in domeinen die rechtstreeks bijdragen aan advieskwaliteit en operationele besluitvorming.
Quotr werd daarbij genoemd als voorbeeld uit de inkomensmarkt, met de verwachting dat gelijkaardige evoluties ook op de schademarkt zullen volgen. Er werd ook vooruitgekeken naar toepassingen zoals claimbeoordeling op basis van AI-agents, waarbij de behandelaar niet verdwijnt, maar mee blijft kijken.
